おはようございます。
大津市議会議員、藤井哲也です。
本日は６月議会閉会日です。


さて、今議会６つ目の質問解説は、「大津市への意見・要望に関する総合窓口設置について」です。

大津市には「市長への提言箱」というコーナーがあります。
こちらで市長への意見や提言を行うことができるようになっていますが、今議会開会までに情報公開請求等で調査したところ、非常に多くの意見・要望が寄せられており、その多くが担当課にて回答されていました。（場合に依っては回答は作られず）


「市長への提言箱」


これはこれでいいのですが、多くの市民が、どこに質問していいか分からないため、とりあえず「市長への提言箱」に意見や要望を出しているような印象を受けました。
確かに、民間企業においては、「代表窓口」や「総合窓口」があり、まずはそこで電話やメールの仕分けがなされると思います。
自分が聞きたい事柄をどこの部署が担当しているのかは、多くの市民がわからないわけで、問合せ先がわからないことは当たり前です。

大津市には、そうした「代表窓口」、「総合窓口」がないようで、ホームページで見る限り、
『各課の連絡先、提供情報、担当事務をご覧になるには、部署名をクリックして下さい。』
http://www.city.otsu.shiga.jp/www/window/0000000000000/ABL01000.html
という表記があり、市民は各自で自分が聞きたいことがどこの部署が担当しているのかを調べて、そこに電話をしなければならなくなります。

よくある光景は以下の通りです。

市民「もしもし。あの～、保育園のことを聞きたいんですが。」
学校教育課「こちらが窓口ではなくて、保育課になりますのでお手数ですが掛け直してもらって宜しいでしょうか」

市民「もしもし。あの～、保育園のことはこちらで宜しかったでしょうか。」
保育課「はい、そうですよ。どのようなご用件でしょうか？」
市民「はい。保育士に応募したいんですが」
保育課「こちらが担当ではないんですよ。申し訳ありません。総務部になりますのでそちらにお願いします。」

いわゆる、たらい回し。。。
よくある光景というか、実際私も議員になる前は、度々このような問題に直面していました。
そして現在も、どこの部署か分からない問題については、あてずっぽうで電話して、違っていたらどこの部署が担当しているのかを尋ねて再度そちらに電話することもままあります。
市民が自分で調べて電話なり連絡をしろと言うのは、不親切です。

市役所もサービス業ですので、どこの部署か分からない事柄については、「総合窓口」が絶対に必要だと感じています。

また関連して、「市長への提言箱」についても、名の体をなしていないのではないかと調査を行って感じました。
回答をしているのは市長ではなく、ほとんどが担当課です。
市長に観光振興策を直接、提言したいと思って連絡を取ったら、その返信は産業観光部のドライな返答であったり、小野駅前の自転車駐車場に対して切実な意見を市長に提言したと思っていたら、なぜか建設部から事務的な連絡が来たりと、市民の期待にこたえられていませんし、誤解を招く提言箱だと思います。

あわせて、中には「内部通報的な意見」も含まれていました。
実際のところ、大津市には「公益目的通報」と言う制度があるのですが、こちらについては周知も全く十分ではなく制度そのものがあるということが知られていません。認知率は１％ないのではないかと思います。

今回の質問では、市民の誤解を招かないよう表示改善を促し、また市民へのサービス向上のため「総合窓口」設置を提言しました。以下、市からの答弁内容となります。



■市民部長答弁
　1点目の「市長への提言箱」に寄せられた意見、提言は市長は就任後そのすべてに目を通し、回答についても市長が指示しているかについてでございますが、お寄せいただいたご意見等については、市長は就任後そのすべてに目を通していました。
　しかし昨年7月のいじめ問題で月に４千２百件余りの件数があり、そのすべてに目を通すことができませんでしたが、現在は目を通しております。
　回答については、市独自の施策に対するご意見や職員の対応に関する苦情等については、回答内容について市長が必要な指示をしたのち、投稿者に返送しています。
　ただし、簡易な問い合わせや法令の定めがあり、判断基準に市の裁量が及ばないものについては、担当もしくは関係所属で対応しております。

　2点目の現在の「市長への提言箱」をあらため「ご意見・ご要望の窓口」と「公益目的通報の窓口」を一つにまとめて、市民から見てわかりやすくしてはどうかについてでありますが、今年度、大津市ホームページのリニューアルを予定していることから、今後、関係課と協議し、議員ご指摘の点について検討して参ります。

　最後に、ご意見と回答のホームページ掲載についてでありますが、現在、投稿された方から公開拒否の申し出がなく、他の方からも多くの問い合わせがあるものや、市民の皆さまに知っておいて頂きたい内容等について、内容を簡略化し公開していますが、当面、大津市ホームページのリニューアルまでの間、「市長への提言箱」を送るボタンの名称を一部変更することにより、さらにご利用して頂きやすくして参りたいと存じます。
　今後は、市民の皆様にとって有益となるか否か、個人のプライバシーに配慮する必要があるか否かなどの公開基準を作成し、積極的に対応して参りたいと考えております。



以上が市からの回答です。


（質問時 議場配布資料）


越市長になってからは、市長への提言箱に寄せられた質問及び回答については一つも掲載がなされておりません。
どこに問い合わせて良いのか分からないという市民の方に総合窓口や代表窓口ページを創設するのと併せて、過去の質問および回答についても積極的に開示して、現在の閉鎖的な状況を見直し、市民とのコミュニケーションをオープンに取っていくよう、大津市の対応をチェックしていきたいと思います。



大津市議会議員　藤井哲也拝